UK Hotell överladdat kreditkort, var att klaga?

2

Jag stannade nyligen på ett hotell i London Storbritannien, som debiterade ett högre belopp än överenskommet under bokningen på egen hemsida. De vägrar att lösa problemet på något sätt. Som utlänning finns det en ombudsman eller någon konsumentorganisation som BBB där jag kan skicka ett klagomål till, eller behöver jag gå till domstol? Och i så fall vilken vilken?

Om det här är viktigt, bokningen gjordes via hotellets hemsida och förbetalds direkt med kreditkort, var avgifterna gjorda för 20 dagar sedan. Jag är inte i Storbritannien och kommer förmodligen inte att vara i Storbritannien för ytterligare ett par månader.

Specifikationer: Hotellet citerade ett pris A i icke-GBP, men debiterade ett pris B i GBP. Till skillnad från webbplatser som bokning och expedia, nämnde hotellet inte ett andra pris i GBP, och de hade inte heller en ansvarsfriskrivning att det faktiska priset kan skilja sig från det angivna priset A. Jag förstår att vissa personer i det här forumet är överens med denna praxis, men i Storbritannien (och många andra länder) råkar detta vara olagligt. Poängen med denna fråga är inte att diskutera om Storbritannien bör ändra sina lagar, men att påpeka vad en konsument bör göra i den här situationen.

    
uppsättning Peter 18.02.2015 20:23

2 svar

8

Problemet har lösts tack vare @pnuts och @CMaster.

Kortfattat tycker jag att den första kommentaren från pnutrar - som jag skulle acceptera som svaret om pnutor skulle posta det som svar - svarar helt på frågan:

  • Först höj det med hotellet eftersom det kan vara enklast
  • Kreditkortsföretaget på grund av att de kan införa en kort tidsbegränsning för omtvistade avgifter, sätter påtryck och bevisbörda på säljaren
  • Handelsstandarder - problem kan höjas via ett online formulär på Rådguiden
  • Small Claims Court arbetar på fordringar upp till 10 000 £ och kostar en avgift beroende på fordringsbeloppet, varför det är det sista alternativet. Minsta avgiften är för närvarande 35 £.

Jag hoppade faktiskt över kreditkortsföretaget och gick direkt till Handelsstandarder. Rådguiden är den enhet som hanterar onlinerapportering av incidenter till handelsstandarder. Frågor rapporteras online via Advice Guide to Citizens Advice som sedan vidarebefordrar problemet till handelsstandarder. Äntligen tuffa jag hoppade över kreditkortsföretaget, det svar jag fick när jag tog upp frågan med Citizens Advice nämner Kreditkortsföretaget som ett alternativ.

Rådgivningsguiden har också mycket grundlig information om vad som är och vad som inte är tillåtet för företag i Storbritannien . Efter att ha borrat lite fann jag uttrycklig information om de lagar som hotellet bryter mot.

Jag tog upp problemet med handelsstandarder genom onlineformuläret i Advice Guide som en allmän konsumentfråga . Jag har också skickat ett e-postmeddelande till hotellet om de specifika lagar som de brutit mot (faktiskt de rättsakter som lagarna bygger på) och att detta kommer att bli det sista e-postmeddelandet, eftersom jag nu är tvungen att lösa problemet genom juridiska medel.

Båda metoderna fungerade, överraskande inom några timmar.

Hotellet återbetalade skillnaden i sin helhet när de informerades om de specifika lagar som de bryter mot och gick med på att göra de nödvändiga ändringarna på plattformen för att de skulle överensstämma med lagen.

Medborgarråd svarade inom några timmar med ett grundligt svar. Jag tror att svaret är relevant för alla som har tvivel om ett brittiskt hotell angående prissättning och är därför mycket relevanta för frågan:

Thank you for your enquiry to the Citizens Advice consumer service. Your reference number for this enquiry is [redacted]

We understand from your email that you have experienced issues with prices displayed when booking a hotel with a trader in the UK.

Your rights and obligations

When a consumer enters into a contract with a trader by means of a distance communication (telephone, internet, mail order etc.) without any prior face to face negotiations, they will generally have rights under the Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013. These regulations, which we abbreviate to the ‘ICAC’ regulations, came in to effect on 13th June 2014.

Under these regulations a consumer is only liable to pay for any goods, services or ancillary contracts which they have been made aware before making a buying decision. In addition, a consumer should not have to opt out of an additional purchase or cost and can only decided to opt into any additional products a trader is willing to provide. Therefore, when a cost is added to a consumer’s purchase without their consent; they would have the right to withhold payment; or seek a refund if the payment has already been taken by the trader. In short, a consumer should be fully aware of all costs relating to their purchase before they make a buying decision and decide to pay the trader for the products or services they have selected.

If no such information has been provided; the consumer could hold the trader in breach of contract and pursue them for full refund.

You can read more about the ICAC Regulations here.

In addition, if you have paid by credit or debit card, you may be able to seek a refund through the card issuer if they have a 'chargeback' scheme. You should contact the bank, specifically mentioning the 'chargeback' scheme, and asking that the matter is resolved in a timely manner.

Your next steps

At this stage we would advise to discuss the matter further with the trader, referring to the information above, as it is always advisable to try to negotiate an outcome that is acceptable to yourself and the trader before taking any further steps. If this does not resolve the matter, you could take a more formal approach and write to the trader. The letter should outline any relevant events regarding this issue and make it clear what you expect from the trader and why. It should also give the trader a reasonable time to resolve the matter.

You can find guidance for how to set out your letter on our website.

We would also suggest that any letter is sent by recorded delivery (or an equivalent) and that you keep a copy – this may help you prove that you have contacted the trader and tried to resolve the matter amicably, and also you can use the ‘Recorded Signed For’ label the post office will supply you with to confirm that the trader has received the letter.

What we will do

[redacted] Hotel may be in breach of the law for not supplying pre-contract information. As such, the information you have provided will be passed to Trading Standards for further consideration and, if necessary, further action. Trading Standards may contact you for further information if they deem it necessary. If you would like to discuss this further please call us on [redacted] or reply to this email.

    
svaret ges 20.02.2015 13:21
12

På grund av detaljerna överbelagde hotellet dig inte alls. Hotellet debiterade dig det belopp som de angav (visst i GBP, men jag misstänker det belopp som till standardpriser är detsamma som i din valda valuta). Din kortutgivare debiterade dig valutakonverteringskostnader (och eventuellt andra avgifter). Det är värt att vara mycket försiktig med vilka kort du använder utomlands - vissa är bra, vissa ripar dig bort.

Om hotellet också debiterar någon form av extra avgifter som de inte nämnde, eller behandlade dig annorlunda än hur den annonserades, har du två rutter du kan gå. Du kan närma sig handelsstandarder för att rapportera den falska annonseringen etc. Du kommer antagligen behöva Google en bit för handelsstandardavdelningen i rätt jurisdiktion (de är lokala). De kan välja att undersöka ditt ärende och kan vidta åtgärder mot hotellet. Detta kommer förmodligen inte att göra något för dig någon ersättning personligen men. Också, om du bokat via en tredje parts webbplats (t.ex. hotels.com, expedia osv) är det inte hotellets fel. Om du vill ha pengarna tillbaka personligen, så kan du skriva dem bokstäver (spela in dem!) Och fråga om pengarna tillbaka. Om de vägrar (behåll kopior av all korrespondens!) Kan du ta dem till domstol för små fordringar. Kostnaden för representation som utlänning kommer troligen att vara mer än du kommer tillbaka.

    
svaret ges 19.02.2015 10:43